El departamento de calidad llegó a la empresa con una carpeta bajo el brazo y una sonrisa macabra para declarar que el sentido común es ilegal y que todo proceso, desde respirar hasta hacer un café, requiere un diagrama de flujo de dieciséis páginas.
El maravilloso mundo del papel infinito
La gestión de calidad moderna no busca que las cosas salgan bien. Busca que, si salen mal, haya un formato triplicado firmado por el responsable de la culpa.
- La fe ciega en el formato: Si no está escrito en una plantilla con código ISO-9001, el trabajo técnicamente no ocurrió en la realidad.
- El Axel Rose de la burocracia: Los auditores llegan una vez al año como estrellas de rock a revisar si pusiste la fecha con el formato correcto (DD/MM/AAAA).
- La paranoia preventiva: Un error real se resuelve con una charla de cinco minutos; un error bajo la norma se ataca con tres meses de reuniones para redactar una "acción correctiva".
La religión de la métrica inútil
Para un gurú de la calidad, el tiempo que tardas en hacer tu labor real es tiempo robado a la noble tarea de medir cuánto tardas en hacer tu labor.
- Indicadores que no indican nada: Gráficos de colores que suben y bajan para demostrar que trabajamos más en medir el trabajo que en el trabajo mismo.
- El arte de renombrar los problemas: Un desastre operativo ya no es un fracaso; es una "oportunidad de mejora continua no planeada".
- El cliente invisible: Al final, nadie recuerda qué quería el cliente, pero todos rezan para que el sello de la última auditoría esté en regla.
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